Легче предотвратить, чем потушить
Адекватность — синоним безопасности. Если вы предприниматель, то всегда следует тщательно относиться к выбору клиентов. Если человек при первой встрече с вами хвастается связями в госструктурах и возможностями решить любой вопрос не в рамках правового поля или взахлеб рассказывает о личных достижениях, не упоминая заслуг команды, партнеров, подрядчиков, то возникает вопрос его адекватности и целесообразности сотрудничества. В ряде случаев мы вынуждены были отказывать клиентам и не заключать с ними контракты, понимая, что работа с ними помимо денег принесет огромные риски.
Конфиденциальность — превыше всего. Этот важный принцип не раз спасал репутацию самых разных компаний: заказчиков, подрядчиков, работодателей — неважно. Просто вы подписываете «пункт о неразглашении» с клиентом или сотрудником, который запрещает вам и ему переводить детали работы в публичное поле. За несоблюдение пункта — серьезные пени и штрафы. Конечно, до суда чаще всего дело так и не доходит, а сам пункт играет роль «сдерживающего фактора». Впрочем, у такой меры есть и серьезные недостатки. Например, в случае, если вы оформили «конфиденциальность» с клиентом и сделали для него суперуспешный проект, вы не сможете использовать этот опыт как «рекламный кейс» и привлечь с помощью него новых клиентов. По крайней мере, данный шаг придется согласовывать с заказчиком.
Не компрометируйте себя. Многие консультанты, стараясь быть «клиентоориентированными», начинают «дружить» с заказчиком и общаться на его языке. В процессе такой «дружбы» люди начинают обмениваться шутками в мессенджерах, например, о своем руководстве, высказывать мнение, которое резко расходится с мнением компании, и прочее. Помните, что каждое такое сообщение в конфликтной ситуации может быть заскринено и выложено в интернет.
Не кладите все яйца в одну мегакорзину. Простой принцип, который написан слезами бывших работодателей. Для каждого сотрудника заводятся его личная почта, менеджерский аккаунт в системе настройки рекламы, личный кабинет в CRM-системе и прочее. Нельзя давать всем сотрудникам доступ к одной почте или админский аккаунт в «Битриксе», каким бы дружным у вас ни был коллектив. В противном случае обиженный менеджер может не только продать ваши секреты конкурентам, увести базу, но и слить все ваши коммерческие тайны и пометки в карточках клиентов в интернет. Вот тут уже отмыться будет сложно. И еще одна важная деталь: после ухода каждого сотрудника все его аккаунты деактивируются.
Но самое важное — расставайтесь мирно, ведь «ничто не стоит так дорого и не обходится так дешево, как ваша вежливость».
Стратегии управления скандалом
Мы выделяем несколько основных стратегий реагирования на скандалы.
Упреждение. Когда вы чувствуете, что скандал точно будет и приведет к серьезным последствиям, нет ничего лучше, чем гиперболизировать его и выдать раньше, чем это сделает оппонент. Например, от вас ушел сотрудник из отдела продаж. Он собирается написать о том, как нечеловечески вы обходитесь с персоналом и тому подобное. Напишите первые объявление на hh, что на вакансию «дегустатор отказов» требуется профессиональный неудачник с опытом «побоев от клиентов и руководства», патологическим чувством «ужасного» и т.д. Зарплата 1 000 000. Или, наоборот, бесплатная стажировка. Еще один вариант такой вакансии: «В отдел продаж требуется экзорцист». А далее в красках описываем его обязанности. Потом эта история сеется на профессиональных форумах, скринится и выкладывается в паблики, а также отправляется в СМИ. Когда ваш оппонент выложит свою жалобу — ее никто не заметит, все будут обсуждать вашу вакансию. Кстати, данную стратегию просто развивать. Например, вы можете выложить видеоинтервью с соискателями на должность. Надо ли упоминать, что все претенденты будут, мягко говоря, эпатажными, а их фразы можно расхватывать на мемы. Развитие такой стратегии поставит крест на дальнейших попытках вашего оппонента педалировать историю.
Сеять доброе. Когда вы понимаете, что скандал если и будет, то небольшой, и исключительно в сообществах соцсетей. Вы увеличиваете количество и, самое важное, качество постов и комментариев на своих корпоративных страницах. При этом используете определенные хештеги и ключевые слова. Тут есть и тонкости работы с разными соцсетями — то есть FB, например, может первым вам в ленте показывать посты недельной давности, если под ними идут свежие комментарии. Учтите этот момент при работе с FB.
Хайпить на хейте. Этот метод замечательно работает, когда скандал уже освещается в СМИ, обсуждается в соцсетях, и клиенты в курсе, а вы до недавнего времени хранили молчание и не знали что делать. Тут на помощь приходит взрывной PR. Например, вашу компанию обвиняют, что у нее ужасный сервис и огромные очереди из-за глупых сотрудников. Обратитесь с открытым письмом к правительству города, что готовы проспонсировать установление памятника «очереди». Монумент длиной в 1 км предполагается установить по улице такой-то. В письме укажите, что жители России/вашего города столько-то времени проводят в очередях… но во всей стране нет памятника этому явлению. В заключении можно указать, что появление данного объекта положительно скажется на привлекательности города для гостей и развитии туризма. Письмо рассылается в СМИ и администрацию города. Можно инициировать петицию на сайте типа change.org с просьбой установления подобного памятника. Ваша задача за счет скандальных и неординарных инициатив перехватить новостную повестку и довести ее до абсурда. Взрывной PR при грамотной организации требует средств только на производство самого продукта PR — рождение идеи, записи видео и так далее, а освещается это бесплатно. Кроме того, такие новости любят СМИ: они необычные, читаемые, позитивные. Их производство ограничивается только вашей фантазией и способами воплощения.
